Lekari i pacijenti

Ima li šuma u komunikaciji?

Ideja članka je iznošenje nekih neumoljivih činjenica koje ilustruju zdravstveni sistem Republike Srbije, a u stvari, svakodnevno susretanje lekara i pacijenata, kako iz ugla lekara, tako i iz ugla pacijenata.

U ovom tekstu se nećemo baviti sve češćom pojavom napada na lekare od strane pacijenata koja je nedavno eskalirala ubistvom lekara od strane bivšeg pacijenta. Jasno je da je neophodno urgentno sistemsko institucionalno rešenje. Podsetimo da je Lekarska komora Srbije još pre sedam godina tražila status službenog lica za lekare, a da li će ova eskalacija nasilja prema lekarima rezultirati uvođenjem službenog lica za lekare – pokazaće vreme. Do tada, smatramo da je neohodno raditi na unapređenju komunikacije između lekara i pacijenata. Da li je reč o veštinama komunikacije koje su potrebne i lekarima i pacijentima u svakodnevnoj komunikaciji, ili je, za početak, potreban povratak elementarnog kućnog vaspitanja? – o ovome se može diskutovati i diskutovati. Jasno je da je ubistvo lekara zapravo pokazatelj ubistva ne samo zdravstvenog sistema Srbije, već višedecenijskog ubijanja zdravog razuma i morala u Srbiji u svim sferama društva. No, vratimo se tekstu. Ideja je iznošenje nekih neumoljivih činjenica koje ilustruju zdravstveni sistem Republike Srbije, a u stvari, svakodnevno susretanje lekara i pacijenata, kako iz ugla lekara, tako i iz ugla pacijenata.

Najpre, podsetimo da je interval od 5 do 7 minuta vreme koje je propisano od strane države za pregled. To praktično znači da recimo, lekar specijalista opšte medicine u tom propisanom vremenu za pregled mora i da upiše sve relevantne podatke i anamnezu u kompjuter, pa se često komunikacija između lekara i pacijenta veoma lako transformiše u komunikaciju između lekara i pacijenta sa jedne, i kompjutera, sa druge strane, jer i pacijent i lekar proveravaju na monitoru da li je lekar sve valjano zabeležio. Prema rezultatima nekih istraživanja, danas se čak oko 90% svih pritužbi građana na rad zdravstvenih ustanova u Srbiji odnosi ne samo na lošu komunikaciju u samom odnosu lekar-pacijent, već i na nedostatak ljubaznosti medicinskog osoblja u najširem smislu.

Šta kažu pacijenti?

Sa druge strane, navešćemo ukratko i rezultate istraživanja kvaliteta komunikacije u našem zdravstvenom sistemu prema kojima je 71,72% ispitanika okarakterisalo svog izabranog lekara kao „ljubaznog i profesionalnog“, 20,69% ispitanika okarakterisalo svog lekara kao „neutralnog, ali profesionalnog“, dok je samo 2,76% ispitanika svog lekara okarakterisalo kao „neprijatnog, ali profesionalnog“. Rezultati ovog istraživanja potvrđuju postojeće podatke da preko 50% stanovnika Srbije koristi usluge privatnog zdravstva: 51,72% anketiranih pacijenata je potražilo pomoć lekara u privatnoj praksi. Kao razloge zbog čega su to učinili, 48% anketiranih pacijenata navodi da je glavni razlog „dugo čekanje na lekara u državnoj službi“, 13,33% ispitanika navodi „neprijatna iskustva sa lekarima u državnoj službi, neljubaznost i neprofesionalan odnos“, 16% ispitanika navodi „bolju uslugu kod privatnog lekara i veću stručnost“, dok 22,67% ispitanika navodi „brzo zakazivanje određenih specijalističkih pregleda i laboratorije“. Prema rezultatima ovog istraživanja, 23,45% anketiranih pacijenata smatra da „imanje veze“ značajno popravlja odnos (saradnju, komunikaciju) sa lekarom, najveći procenat ispitanika, odnosno, 42,07% anketiranih pacijenata smatra da „imanje veze“ popravlja odnos sa lekarom, ali ne mnogo, dok 34,48% ispitanika smatra da „imanje veze“ nimalo ne popravlja odnos sa lekarom. Zato je 6,89% anketiranih pacijenata navelo da uvek bira lekara „preko veze“, 42,07% ispitanika to čini ponekad, dok većina pacijenata, tačnije, 51,04% ispitanika ne bira lekara „preko veze“. Na pitanje „Šta biste promenili u komunikaciji sa vašim lekarom?“, 38,33% anketiranih pacijenata je navelo da bi produžilo vreme trajanja posete lekaru (na primer, „više vremena za razgovor“, „više vremena provesti sa pacijentom“ itd.), 18,33% ispitanika je navelo da im smeta to što lekaru dosta vremena oduzima unos podataka u kompjuter (recimo, „manje zurenja u kompjuter“, „manje papirologije i računara“), 26,67% ispitanika traži od lekara intenzivniju posvećenost pacijentu („više objašnjenja o bolesti“, „više razgovora o emocionalnom stanju“, „da me bolje sluša“, „da slušaju, to jest da saslušaju do kraja“, „obraćanje veće pažnje na ono o čemu ja pričam“, „ozbiljnije shvatanje problema“ itd.), dok 16,67% ispitanika navodi da ništa ne bi promenilo u komunikaciji sa lekarom („veoma sam zadovoljna“, „imam najboljeg lekara“, „za sada ništa“, itd.). Na pitanje „Šta biste promenili u komunikaciji sa ostalim medicinskim osobljem?“, 50,2% ispitanika je navelo nedostatak ljubaznosti, strpljenja i veoma loše ophođenje medicinskih sestara prema pacijentima („da manje viču na pacijente“, „da budu ljubaznije i strpljivije“, „da nauče da se ponašaju, da ne bacaju kartone na pacijente“, „da nas ne nazivaju pogrdnim imenima“, „da budu ljubazne, da nas ne izbacuju napolje“, „da ne prete“ itd.); 21,38% ispitanika predlaže veću profesionalnost u radu medicinskog osoblja koja bi poboljšala komunikaciju pacijenata i medicinskih sestara (na primer, „ne volim kada puštaju preko reda svoje poznanike“, „da poštuju red kad predajemo knjižice“, „da manje prave pauze“, „uvesti direktnu telefonsku liniju, a ne call centar koji je teško dobiti“ itd.); 17,89% ispitanika navodi nedovoljno vremena za pacijente i veliku gužvu kao glavne smetnje u komunikaciji sa medicinskim sestrama (recimo, „da im se da mogućnost da više vremena posvete pacijentima“, „bolje organizovati prijem zbog velikih gužvi“, „potrebno je više vremena za bolju komunikaciju“ itd.); i najzad, 10,53% ispitanika navodi da je zadovoljno komunikacijom koju ostvaruje sa ostalim medicinskim osobljem („medicinske sestre su uvek ljubazne i korektne“, „svi su divni“, „lično sam zadovoljna osobljem i njihovim pristupom“, „sve pohvale za medicinsko osoblje“ itd.).

A šta kažu lekari?

Šta misle lekari o komunikaciji sa svojim pacijentima? Prema rezultatima istraživanja, većina anketiranih lekara opšte medicine i drugih anketiranih specijalista, dnevno radi, u proseku sa 35-40 pacijenata, osim specijalista urgentne medicine, koji dnevno primaju između 75 i 80 pacijenata, infektolozi, pak, navode da dnevno rade, u proseku, sa 15 pacijenata, a neuropsihijatri i psihijatri sa 10 pacijenata. Prema rezultatima ovog istraživanja, 64,66% anketiranih lekara navodi da najteže uspostavlja komunikaciju u dijagnostici i terapiji sa pacijentima koji su komunikativni, ali svojeglavi, 12,03% anketiranih lekara izdvaja poslušne, ali komunikativne pacijente kao one sa kojima najteže uspostavljaju komunikaciju, samo 4,51% lekara izdvaja poslušne i pasivne pacijente, dok je 18,80% anketiranih lekara pojedinačno okarakterisalo pacijente sa kojima najteže uspostavljaju komunikaciju: „neodgovorni i nezainteresovani“, „nekomunikativni i odvažni“, „kada su hendikepirani i otežana im je komunikacija“, „ukoliko iz ranijeg iskustva znam da su neodgovorni u sprovođenju dogovorenog“, „pogrešno obavešteni o bolesti i zato nekritični“, „uobraženi bolesnici“, „nekomunikativni, svojeglavi, teški za saradnju“, „zavisno iz koje socijalne sredine do-lazi“, „poslušni, ali nepismeni i neprosvećeni“, „tvrdoglavi“, „nekomunikativni i svojeglavi“, „neposlušni, nekomunikativni, nezainteresovani“, „senilni“, „negativistični i neposlušni“, „oni koji nemaju poverenja u klasična medicinska dostignuća“, „pacijenti koji ne žele komunikaciju, već samo isterivanje svog stava“, „agresivni“, „bahati, nevaspitani, drski“, „needukovani i nekulturni“, „dementni“, „površno informisani, a svojeglavi“, „pasivno agresivni“, „samo kad imaju psihičke probleme“, „pacijent koji zbog iste bolesti obiđe veći broj lekara“, „imaju saznanja o svojoj bolesti, ali ne interpretiraju na pravi način, slušaju svoje okruženje“. Na pitanje, „Šta biste promenili u komunikaciji sa vašim pacijentima?“, 51,92% anketiranih lekara navodi da im je potrebno više vremena za komunikaciju sa pacijentom (na primer, „potrebno je više vremena za uspostavljanje komunikacije i pregled“, „pacijenti se zakazuju na 10 minuta, nedovoljno vremena za posvećenost jednom pacijentu“, „potrebno mi je više vremena za unos podataka u E-karton, E-karton ometa moju komunikaciju sa pacijentom“, „komunikacija je dobra, ali je u našem radu danas mnogo pisanja, a malo vremena, 1975. sam bila baš lekar, sada sam pisar!“, „nedostaje vremena, zatrpani smo administrativnim poslovima“ itd.); dalje, 30,77% anketiranih lekara govori o promeni ponašanja pacijenata i o manjem broju pacijenata („manje pacijenata na jednog lekara“, „da pacijenti koriste propisanu terapiju i više vode računa o svom zdravlju“, „da bude smanjen broj pacijenata kako bih mogao da im posvetim više pažnje“, „da budu kulturniji“, „obrazovanje, informisanost“, „pacijent ipak treba da malo više poštuje svog izabranog lekara“, „malo više poverenja u lekara opšte medicine“, „da ne misle ako ste mladi, da ste i neiskusni“, „da poštuju ograničenja nametnuta od strane ministarstva zdravlja u vezi sa lekovima, uputima“ itd.); 11,54% anketiranih lekara navodi potrebu za unapređenjem odnosa lekar-pacijent (na primer, „da uvažavanje bude obostrano“, „poverenje, iskrenost“, „izgrađivanje i unapređenje partnerskog odnosa uz obostrano uvažavanje“, „bolje usmeravanje na suštinu problema, povećati odgovornost pacijenta, aktivno uključiti pacijenta u razumevanje procesa lečenja“); i najzad, samo 5,77% lekara smatra da za sada nema potrebe za promenom u komunikaciji sa pacijentima („za sada ništa“, „mislim da radim sve kako treba“, „sve je u redu, pacijenti me lepo slušaju!“). Prema rezultatima ovog istraživanja, 91,73% anketiranih lekara ne smatra da pacijenti „preko veze“ zaslužuju veću pažnju od ostalih pacijenata; 4,51% anketiranih lekara je navelo da ne zna odgovor na ovo pitanje, a samo 3,76% anketiranih lekara smatra da pacijenti „preko veze“ zaslužuju veću pažnju od ostalih pacijenata. Dalje, 87,22% anketiranih lekara je navelo da pacijentima „preko veze“ lično ne poklanja veću pažnju nego ostalim pacijentima, 5,26% anketiranih lekara je navelo da ne zna da li pacijentima „preko veze“ poklanja veću pažnju, 3,76% lekara je navelo da to zavisi od jačine „veze“, dok je isto toliko anketiranih lekara, dakle, 3,76% navelo da pacijentima „preko veze“ poklanja više pažnje. Anketirani lekari, u znatno manjoj meri od anketiranih pacijenata, smatraju da „imanje veze“ doprinosi poboljšanju tretmana pacijenta od strane lekara. U bloku pitanja o „imanju veze“, neki lekari su imali potrebe da svoj odgovor obrazlože, na primer: „u mom radu veza nema uticaja, bitno je da bolesnik oz-dravi“, „kod pojedinih, veza ima mnogo uticaja, na sreću su u manjini“, „veza utiče samo na brzinu prijema pacijenata“, „ne znam, zavisi od lekara“, „nekada se dešava da više ljudi zove zbog jednog pacijenta, da se 'veza' utvrdi, i to kao da je neki običaj kod nas, a lekarima stvara još veći pritisak“. Rezultati ovog istraživanja kvaliteta komunikacije između lekara i pacijenata mogu da, koliko-toliko, upotpune mozaik razmatranja i razumevanja stanja zdravstvenog sistema savremene Srbije. Jedno je sigurno – na unapređenju odnosa lekar-pacijent kao suštinskog elementa komunikacije u medicini mora se raditi permanentno i sistemski. Ipak, na svakom pojedincu, bio on/ona lekar ili pacijent je odluka kakav će biti prvi korak. Ako ništa drugo – za početak, bez vikanja, ljutnje i nestrpljenja i sa jedne i sa druge strane.

Sandra Radenović